2021.08.17

コロナ禍でのCX（顧客体験）導入における3つの成功事例

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コロナ禍が長引き、飲食店や美容室などの実店舗を持つ企業は、対応に追われつつ未だ顧客離れに苦しんでいます。
そんななか、デジタルの力を使って新たなチャレンジを続け成功を収めている企業があります。
本記事では、顧客体験を通して、この状況を打破した3つの事例をお伝えします。

1．ドクターズコスメの販売を促進する美容医療のオンライン診察

コロナ禍でのマスク生活が長引くなか、コスメ業界ではマスクの下でも落ちないリップが大ヒット。
全国的に品切れ状態が続いておりますが、もう一つ急激に売り上げを伸ばしていると言わている商品が「ダウンタイム」のあるドクターズコスメです。
ダウンタイムとは、美容治療でよく使われる言葉で、施術してから回復するまで少し時間のかかることを指します。外出先では食事以外ほぼマスクをつけ、人と会う機会自体が減っているため、逆にマスク生活を利用して今まではハードルの高かったシミの除去など、ダウンタイムが必要な「少しハード」なスキンケアコスメにチャレンジしてみようという女性が急増しているのです。

こうしたニーズをいち早く察知した美容医療業界では、アプリやビデオ通話による「オンライン診察」を取り入れ、病院に行かずとも、相談→診察・処方が必要なコスメを購入できる流れを仕組み化。
その後もLINE＠やInstagramなどを活用して新商品や関連商品を紹介していくことで継続的に購買してもらえる体制を構築しています。

購入までの流れは医療機関にもよりますが、アプリやサイトから診察予約後、ビデオ通話機能を使用し、担当医師による診察で肌の状態を確認後、その場で肌の状態にあった商品を購入・決済→宅配便による商品配送という流れになります。
不要不急ではない美容医療業界では、コロナ禍のなか、受診控えがおこっていましたが、先進技術を活用することで売り上げを補填することができたのではないでしょうか。

2．飲食店での接触機会を減らす「モバイルオーダーシステム」　

コロナ禍での需要増により、フードデリバリービジネス界では市場規模が拡大しておりますが、大手ファストフード店を中心に飲食業界のモバイルオーダーシステム導入も一気に加速しました。
モバイルオーダーは、アプリ上で事前オーダー・決済をすることで、混雑する店内に並ばす商品を購入できるシステムです。
店舗滞在時間を大幅に短縮することで、混雑による3密の回避や機会損失の低減に繋がるメリットがあるほか、PayPay、ApplePay、ID等、多様な決済手段に対応することで、顧客の利便性を向上させることが可能です。

ある大手ファストフード店では、コロナ禍後のモバイルオーダーでの売り上げが2倍になったそうです。また、売り上げ拡大のみならず、人員やオペレーションコストの最適化と、メールやクーポン配信機能を活用した新たな顧客層のリピート率が向上したとのことで、コロナ禍であっても商機を逃していません。

3.　iPadによるバーチャル餌やり体験でサステナブルな養殖の世界を体感

モダンな店構えやITを駆使したで販売戦略で幅広い世代から人気のある都内鮮魚店グループでは、AIやIoT等の技術活用で水産養殖事業者向けサービスを展開する注目のスタートアップ企業と協業し、iPadの専用アプリを活用したリモート餌やり体験とリアルタイム動画配信を提供されています。

東京から遠く離れた場所にある「生け簀」の中にiPad操作で餌を落とすと、勢いよく真鯛達が群がり、その迫力はiPadの画面を通じてリアルタイムに観ることができ、筆者の子供も大興奮しておりました。
動画内で元気よく泳いでいた真鯛（同じ生け簀・ブランド）はもちろん店内で購入できます。
子供にとっては興味のない買い物に付き合わされるというネガティブな行動が、一瞬にして楽しい体験に変化し心を鷲掴みに。
この素晴らしい体験により、養殖魚の魅力を再発見するとともに、海の世界でもデータ化や、先端技術による環境負荷軽減の取り組みが進んでいることを実感しました。
実店舗でも「新鮮で安全な魚の提供している鮮魚店」というイメージを確立し、売り上げ向上に貢献しているのではないでしょうか。

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